「社長が忙しい会社は成長できない！」
そのような言葉を聞いたことはありませんか？
社長がやればすぐに最善の判断、決断ができるのに、いくら社員に伝えもなかなか判断できない。
そのせいで、クレーム処理に走り回らなければならない。
結局自分がやった方が早い！と全てを抱えてしまうので、社長は忙しくて仕方ない。
社員は育たず、長続きせずにすぐに辞めていく。
どうやったら社員が育って、本来やるべき仕事ができるようになるのだろう？
どうやったら、自ら考えて行動できる社員が育つのだろう？
会社を成長させるには社員の成長が不可欠。
社員が育って、全員が持てる力をすべて出して、協力し合ったらもっと強くなれる。
もっと良い会社になれるのに・・・
そう思っていてもなかなかうまくいかない。
毎日の雑務に追われ、思った通りに仕事ができない。
会社の成長を望んでいるのに、社員の成長も望んでいるのに思ったようにいかない・・・
自分が何人もいたらいいのにな！そう思ったことはありませんか？
社長と同じように判断できる人がたくさんいたら、今よりもっとスムーズに現場が回り、クレームが減り、社長は自分の仕事に力を入れられますよね。
そうなって欲しい。
でもうちに優秀な社員が来るわけがないし…
そんなことできるわけがない！
そのように考えている社長も少なくありません。
しかし、優秀な社員という定義は何を持って「優秀」なのでしょうか？
実は、どんな社員も、社長が望むように会社と一緒に成長できる社員になる方法があります。
それは、本当はとてもシンプルで簡単なことです。
シンプルで簡単だから多くの会社が見逃してきてしまっているのかもしれません。
あなたは、「クレド」という言葉を聞いたことありますか？
【クレドとは？】
クレドとは、【credo】ラテン語で「信条」や「約束」のことです。
このクレドを最初に導入したのは、アメリカ合衆国で創業した製薬、医療機器その他のヘルスケア関連製品を取り扱う企業ジョンソン・エンド・ジョンソンです。その歴史は1943年に遡ります。ジョンソン・エンド・ジョンソンは導入以来一貫して、この「Our Credo」を従業員全員と共有し、従業員一人一人が意思決定と行動の拠り所として活用し、幾多の試練を乗り越えてきました。危機的状況におけるジョンソン・エンド・ジョンソンのすばらしい対応は、企業の危機管理の好事例として色々なところで取り上げられました。
なぜ従業員全員とクレドを共有することが役に立つのか？
それは、あなたと従業員の間には、そのままではお互いにわかり合うことができない立場の違いや経験の違いがあるからです。
「そんな事は知っているよ！」ですよね。
分かり切ったことなのですが、これが問題です。
「いやいや、だからそうならいように会議してるじゃないか！」
そうですよね。たくさん会議して、意思疎通を図っていますよね。
会議で話し合って、意思疎通を図る。
そのために、私たちは言葉を使っています。
しかし、この言葉がまた曲者なのです。
実は、私たちは言葉の意味も、これまでの自分の経験に照らし合わせて理解しています。
言葉の意味はおおむね同じだけれども、その言葉に対する社長と社員一人ひとりの経験は異なります。
この経験の違いが、同じ言葉を使っても言葉の認識の違い『ギャップ』を生み出してしまうのです。
そして、この言葉の認識の違い『ギャップ』がすべての問題の根底にあります。
逆に言えば、すべての問題を解決は、あなたと社員の間にある言葉の認識の違い『ギャップ』を埋めることから始めればよいのです。
そして、この言葉の認識の違い『ギャップ』を埋めるために有効なものに『クレド』があります。
なぜ『クレド』が有効なのか？
私と従業員の間にある言葉の認識の違い『ギャップ』を埋めることから始めればよいのであれば、別に『クレド』でなくてもよいのではないか？と思いましたよね。
その通りです。
経営理念、ミッション、ビジョン、バリューなど、クレドに似たものがあります。
いずれも、あなたと従業員の間にある言葉の認識の違い『ギャップ』を埋めるためのものです。
こんなにたくさんあり、既に多くの企業で導入されているものがありながら、どうして『クレド』という一部の会社でしか導入していないものが有効だというのか？
その答えの前に、経営理念、ミッション、ビジョン、バリュー、クレドとはどのようなものなのか意味を確認しましょう。
経営理念・・・企業がよって立つ信念や哲学、経営姿勢を表明したもの。
（出典：労務行政研究所『経営理念の策定・浸透に関するアンケート』の定義より）
ミッション・・【mission】任務。使命。企業が社会的に果たす使命。
ビジョン・・・【vision】企業の将来あるべき姿を描いたもの。未来像。未来のある時点で実現したい姿。
バリュー・・・【value】相対的な価値。価値。企業が大切にしていること。組織共通の価値観。
クレド・・・・【credo】ラテン語で信条。約束。
それぞれ微妙にニュアンスが異なります。
しかし、いずれも従業員との間にある言葉の認識の違い『ギャップ』を埋めることができそうです。
しかし、1点異なることがあります。
それは、目線です。
目線とは、『誰のことについて語っているのか』が異なっているのです。
具体的には、経営理念、ミッション、ビジョン、バリューは、自社について語っています。
しかし、クレドは、お客様について語っています。
もちろんジョンソン・エンド・ジョンソンのように『お客様』『社員』『地
域』『株主』とお客様以外に対しても語っている企業もありますが、共通しているのは、自社について語っていません。
そうです。クレドは、お客様目線(相手目線)で、あなたと従業員の間にある言葉の認識の違い『ギャップ』を埋めるという特徴があるのです。
これが、クレド最大の特徴です。
そして、この特徴は商品に形がないサービスを提供する企業において、とても有効です。
なぜならば、いくらあなたと従業員の言葉の認識の違い『ギャップ』を埋めたとしても、お客様と従業員の『ギャップ』があれば、お客様を不快にしてしまうからです。
そして、それがなぜ商品に形がないサービスを提供する企業において有効なのか。
それは、同じサービスを提供しても、あるお客様は「素晴らしいサービス」と言い、違うお客様は「ダメなサービス」と言われることがあり、お客様によってサービスの良し悪しが変わるからです。
また、同じお客様に対して、同じサービスを提供しても、お客様のその時の状況によって、サービスの良し悪しが異なってしまうからです。
逆に言えば、形のない（目に見えない）サービスや商品を提供している企業においては、あなたと従業員の間にある言葉の認識『ギャップ』を埋めるだけでなく、お客様とサービス提供者との『ギャップ』も埋める必要があるのです。
このお客様との『ギャップ』を埋めることができない限り、あなたの会社はお客様のからの支持が得られず、企業の存続を脅かしまいかねません。
逆にお客様との『ギャップ』を埋めることができれば、お客様からの支持を得ることができ、企業経営を安定させることができるのです。
また、お客様との『ギャップ』は、お客様の不満と苦情を招きます。
お客様の苦情は、サービス提供者である従業員を意気消沈させ、モチベーションを奪ってしまいます。
このような状態になれば、一層、良いサービスを提供することができなくなり悪循環に陥ってしまいます。
『クレド』でお客様との『ギャップ』を埋めることは、従業員がより良いサービスを提供するためにも有効です。
これらのことから、
お客様について語り、お客様目線(相手目線)であなたと従業員の間にある言葉の認識の違い『ギャップ』を埋め、お客様との『ギャップ』を埋める
『クレド』は、特に形のない（目に見えない）サービスや商品を提供している企業に有効なのです。
